Le CA Store du Crédit Agricole, lorsque la banque rencontre la Co-création

castore crédit agricole store

Dans le cadre de notre Livre Blanc sur la Co-création, nous avons rencontré les trois responsables de l’App Store du Crédit Agricole pour enrichir et confirmer nos analyses: Virginie Lustman (Responsable communication), Emmanuel Methivier (Responsable GIE CA Store) et Mustapha Cherifi (Responsable Marketing & Business development).

Comment en êtes-vous arrivés à vous intéresser à la Co-création ?
Comment s’est lancé le projet ?

“Le Crédit Agricole Store est né à la Direction Veille et Innovation du département Relation Client de la Fédération Nationale du Crédit Agricole. L’équipe souhaitait développer un service autour de l’Open data” nous explique Mustapha […] qui a vécu la genèse du projet.

Lancé en septembre 2012, ce store applicatif repose sur trois innovations majeures permettant:

  • aux clients de télécharger des applications, mais aussi de participer à leur Co-création, une première en France ;
  • aux entreprises numériques partenaires d’avoir accès aux données bancaires des clients dans le cadre de services sécurisés, une première Européenne 
  • de réunir les partenaires numériques au sein d’une Coopérative, les Digiculteurs, qui mutualisent leurs ressources pour proposer des applications, une première mondiale.

Même si le maillage physique des 39 caisses régionales du Crédit Agricole est très important localement pour créer du lien avec les clients, aujourd’hui la proximité passe également par le digital qui devient un canal relationnel omniprésent. Proposer des applications mobiles au service de nos clients ayant totalement intégré le smartphone dans leur quotidien s’est vite imposé. Mais plutôt que de proposer une application mobile unique, l’équipe et la direction ont décidé de mettre en relation des clients qui soumettent leurs idées avec une Coopérative de développeurs (les Digiculteurs) via une plateforme dédiée.

Emmanuel et Virginie nous expliquent l’organisation interne du CA Store :

“Notre démarche, gérée comme une start-up, respecte deux des fondamentaux de ce modèle : la flexibilité, via la réduction des aller-retour entre les décisionnaires, et l’adoption de la méthode Test and learn : définitions d’hypothèses, analyses des comportements et des avis utilisateurs puis optimisation des supports concernés. Les internautes sont les décideurs des évolutions des applications et de la plateforme CA Store… Le CA Store repose sur l’agilité, ce qui a conditionné sa mise en place : nous n’engageons pas les mêmes niveaux de ressources et d’organisation qu’un projet traditionnel. Dans un contexte classique, 3 ans sont nécessaires pour valider et développer un concept en raison de la complexité des processus d’une grande banque nationale. En tant que start up, nous pouvons concevoir et produire une application en 3 mois ».

La Co-création est-elle une tendance de fond pour les institutions bancaires ?

Virginie : « Les autres banques françaises nous regardent avec étonnement. Ouvrir ses données pour une banque est une chose inhabituelle, mais notre initiative a ouvert la voie ».

Emmanuel : « D’autres banques étrangères nous ont approché, curieuses et enthousiastes envers notre projet. Des exemples se développent à l’international aussi bien sur l’open data bancaire que sur la Co-création ».

Comment s’est déroulé le recrutement des Digiculteurs ? 

Mustapha : « La Coopérative numérique des Digiculteurs regroupe plusieurs centaines de professionnels répartis sur tout le territoire. Pour recruter les développeurs de la Coopérative des Digiculteurs, des roadshows nationaux ont été et sont encore organisés, en partenariat avec les Caisses régionales de Crédit Agricole et des pôles numériques. Des ateliers de Co-création d’applications avec nos clients ont également été organisés pour promouvoir le concept ».

Qu’ils soient freelances ou dans une SSII, la porte de la Coopérative est grande ouverte à tous les développeurs. La Coopérative des Digiculteurs est donc complètement indépendante et autonome.

 

Coopérative digiculteurs

Concrètement, comment collaborez-vous avec eux ? 

Emmanuel : « Nous leur donnons les moyens de créer des applications qui utilisent des données bancaires anonymisées qu’ils exploitent via des web services (API) pour que l’application puisse se connecter aux données réelles des clients. Libre à d’autres entreprises de faire de même avec la Coopérative numérique ».

Quelle était votre stratégie de communication pour le lancement, pourquoi ne pas avoir fait de campagnes d’achat d’espace ? Et aujourd’hui ?

Virginie: “Avant son lancement, le CA Store a profité d’une bonne visibilité grâce aux articles parus dans la presse et aux actions de communications internes mises en place avec les Caisses régionales de Crédit Agricole (bannières sur leurs sites vitrines, e-mailings, supports éditoriaux…).

Depuis l’arrivée de la nouvelle équipe, différentes actions ont été mises en place :

  • un concours réservé aux développeurs d’applications ;
  • un concours interne d’idées d’applications réservé aux salariés des Caisses régionales ;
  • un e-mailing de masse à 700 000 clients de la banque.

Enfin, le CA Store a démarré une communication médias sur le mois d’octobre 2013 avec de l’e-pub, de la publicité sur mobile, des e-mailings et des spots radio. Les Caisses régionales relayent également cette campagne via leurs supports de communication. La gratuité du CA Store a été pour nous l’occasion d’une prise de parole positive et du gain de plusieurs récompenses  comme le Prix spécial du jury aux Trophées du management de l’innovation co-organisés par L’Expansion, Bearing Point et L’Ecole des Ponts. Nous avons également lancé notre page Facebook qui comprend aujourd’hui plus de 25 000 fans.

Les raisons sont également techniques comme nous l’explique Emmanuel : “Nous ne voulions pas surcharger nos serveurs en créant d’éventuels pics d’activités trop importants sur une période courte. Nous avons eu quelques mésaventures par le passé à cause de cela, nous avons donc préféré faire les choses progressivement pour garder la maîtrise du développement de l’initiative. Après une année d’activité, nous avons souhaité accroître le nombre d’utilisateurs et communiquer sur le passage au 100% gratuit de la plate-forme : il n’y a aujourd’hui plus d’abonnement  pour profiter des applications présentes sur le store (auparavant l’abonnement comprenait des pass payants de 0,79 et 1,99 euros par mois pour utiliser les applications) ».

Comment managez-vous la communication sur les médias sociaux ? 

Virginie: “Le community management de la plate-forme CA Store et de nos supports social media est géré par nous trois en interne. Notre compte Twitter est dédié aux interactions avec les Digiculteurs et les développeurs qui souhaiteraient nous rejoindre dans l’aventure. Notre page Facebook est dédiée au BtoC pour nous permettre de fédérer et d’animer la communauté des utilisateurs de nos applications et nos prospects ».

Un Basecamp a été créé dès le début pour permettre aux développeurs de la Coopérative d’interagir ensemble. Cet outil permet de faciliter leur workflow et de suivre leurs avancées.

Quels sont vos objectifs ? Sont-ils plus axés sur l’acquisition ou la fidélisation client ? Quels sont vos résultats ? 

Virginie: “Le CA Store est d’abord pensé pour écouter nos clients et leur donner accès à un meilleur service entièrement gratuit, si cela favorise l’acquisition de nouveaux clients pour le Crédit Agricole, tant mieux! Notre store a pour mission d’améliorer la relation qu’ont nos clients avec leur banque. Nous n’avons pas d’objectifs business, étant un GIE. Mais nous avons gagné 4 prix prestigieux en innovation en 1 an (La Palme de la Relation Client de l’Association française de la Relation Client, lAward « Best of Show » au Finovate de Londres, le prix Netexplo Innovation produit et service, et enfin le Prix spécial du jury aux Trophées du Management de l’innovation en septembre), cette reconnaissance externe est vraiment positive pour notre portail qui a fêté sa première année le 24 septembre dernier».

Emmanuel : « Nous avons pour ambition à l’avenir d’enrichir nos services en croisant nos données avec d’autres acteurs via des partenariats: nous sommes en contact avec la SNCF, Orange, et d’autres entreprises dans le but de proposer des services complémentaires et de créer de nouveaux usages toujours mieux intégrés dans la vie de nos clients. Nous sommes dans une démarche d’Open innovation, la Coopérative numérique des Digiculteurs et ses applications bancaires sont ouvertes à toutes les entreprises ”.

Pour Emmanuel, le premier objectif est de viser l’excellence en termes de sécurité des données : Nous restons détenteurs et garantissons la haute sécurité des flux bancaires grâce à des principes de sécurités comportementales (garantir un haut niveau de sécurité en utilisant intelligemment des données contextuelles comme l’adresse IP, ndlr). Nous travaillons sur de belles problématiques de DSI, car l’ergonomie de la plate-forme est tout aussi importante que sa sécurité ! Notre dernier résultat est d’avoir réduit le temps de complétion du formulaire d’inscription de la plate-forme à 35 secondes, sans abaisser le niveau de sécurité”.

 

équipe Ca store

Nous pensons que la Co-création est une démarche profondément ancrée dans le marketing de l’utilité.
En quoi votre initiative est-elle utile pour vos clients et pour les développeurs ? Pour vous ?

Virginie : « Le socle du projet est bien entendu centré sur le client. Le CA Store est une preuve de la démarche d’utilité engagée par le Crédit Agricole. Nous ne pouvons pas maîtriser 100% des attentes des consommateurs, nous sommes là pour aider au développement d’applications répondant aux besoins réels de nos clients, avec des possibilités infinies : un besoin = une application.”  

Emmanuel : “Le Crédit Agricole possède dans son ADN et ses fondements beaucoup de liens avec les communautés rurales. Une grande partie de nos clients sont agriculteurs. Nous ne faisons pas leur métier, eux seuls savent identifier leurs besoins au quotidien. Comment pourrions-nous mieux savoir qu’eux ce qu’ils attendent d’une application mobile?”

Mustapha: “Cette démarche  de Co-création et d’open data est utile pour les développeurs. Nous leur donnons l’opportunité de travailler avec un grand compte tel que le Crédit Agricole, leur permettant de développer une expérience unique sur des problématiques complexes. Mais aussi une légitimité sur le marché, notamment au niveau du développement d’applications utilisant des données ouvertes à haut niveau de sécurité».

Retrouver des informations complémentaires sur le concept de la plateforme CA Store dans cette interview vidéo de Mustapha.

Pour en savoir plus sur la Co-création :

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