La Poste innove avec Postaccess, son premier service connecté

La Poste Innove avec Postaccess
Postaccess, disponible à partir du 26 janvier 2015, offre la possibilité aux particuliers et professionnels de gérer les entrées et sorties de leur lieu de travail ou domicile grâce à leur smartphone et des accessoires connectés: bracelets, badges, cartes. A l’occasion de la sortie du service, nous avons eu le plaisir d’interviewer Fabien Monsallier, Directeur de l’innovation et de la Transformation Digitale de La Banque Postale et du Réseau La Poste.

L’innovation comme levier d’engagement

Les nouvelles technologies changent les pratiques quotidiennes et notre manière d’appréhender ce qui nous entoure. Les marques d’aujourd’hui qui veulent figurer parmi les marques de demain doivent prendre en compte ce paradigme, s’adapter au changement et inscrire l’innovation au coeur de leurs stratégies marketing. Une marque qui sait innover est une marque qui comprend les changements du quotidien des utilisateurs et qui met son énergie à s’adapter à ces nouvelles réalités.

Depuis quelques années, La Poste oeuvre pour se préparer à cette transformation. En mettant le client au centre de ses préoccupations, la marque révolutionne son offre et développe de nouveaux services. En innovant de manière assez radicale, elle fait le pari de l’utilité au quotidien et réinvente sa relation clients.

Peu de moyens de communication ont été impliqués pour le lancement, mais Bill Bernbach, co-fondateur de DDB, le disait lui même: “La magie se trouve dans le produit”, autrement dit, un bon produit vendra toujours mieux qu’une bonne publicité. Le groupe a pris le parti de d’abord déployer le service Postaccess en “beta test” dans une région définie, dans un nombre limité de bureaux de poste pendant 6 mois. A l’instar de l’approche des start-ups, lancer un produit sur un marché test est une autre forme de communication, et offre l’avantage de pouvoir fédérer et engager directement une communauté de power users. Ces potentiels ambassadeurs pourront s’impliquer dans l’amélioration des produits par leur feedback, devenir les premiers vrais clients puis convaincre et recruter les nouveaux utilisateurs.

Parlez nous un peu de la genèse de ce projet

F. M. – La poste a historiquement joué un rôle dans la diffusion de solutions au plus grand nombre, par exemple avec les relais poste ou encore la démocratisation du compte bancaire avec la création du CCP dans les années 60. Nous pouvions continuer à jouer ce rôle là sur des sujets d’innovation. Ce qui était important pour nous, c’était de répondre à un besoin à la fois chez les particuliers et les professionnels en TPE-PME et d’innover pour simplifier le quotidien, nous voulions faire un focus sur les usages. (ndlr: sur environ 1 million et demi de clients qui viennent chaque jour en bureau de poste 400 000 sont des TPE/PME).

Nous voulions nous adresser à la “tribu”, par opposition à certains objets connectés, comme les bracelets, qui ont un usage plus solitaire. Le problème de la gestion des clefs était un sujet récurrent parmi les soucis quotidiens des Français, alors nous avons pris le parti de leur faciliter la vie en dématérialisant les clefs du domicile ou du bureau. Nous avons voulu développer un service simple d’usage, qui permette facilement de prêter, échanger, révoquer ou annuler des “clefs” au sein des familles et entreprises. L’idée était aussi de toucher des problématiques familiales liées à l’utilisation des clefs par les enfants, et au fait de gérer les accès des personnes extérieures comme la nounou ou la femme de ménage.

Agilité, collaboration et transversalité au service de l’innovation

F.M. Le projet a été conduit par la direction de l’innovation et de la transformation digitale du réseau et de la banque, sous la responsabilité directe du Directeur Général. Au départ, ce projet était incubé comme un petit projet a part entière, nous avons collaboré avec une startup: Openways. C’est souvent comme ça sur les projets d’innovation, ce sont des petites équipes. Si on veut être agile et réactif, il faut avoir un circuit court de décision, notamment en impliquant directement la direction générale Nous avons un mode de fonctionnement proche d’une startup dans le mode opératoire. Cela signifie que nous consacrons beaucoup d’énergie à faire de la veille, à identifier les signaux faibles sur des nouveaux usages, à repérer des startups, des partenaires de technologie ou des projets à développer et à les sortir rapidement comme on le ferait dans une petite entreprise. L’enjeu est de donner du rythme dans la sortie de solutions innovantes et en rupture.

Ensuite, c’est un projet dans lequel nous avons impliqué la branche service courrier, à laquelle nous allons faire appel pour la partie installation du service et des options. Par ailleurs nous avons travaillé avec la Banque Postale pour développer une solution d’assurance pour les clients Postaccess. L’ensemble des métiers a été impliqué, on peut donc dire qu’il s’agit aujourd’hui d’un projet du réseau, c’est une bonne façon d’illustrer que dans des grandes entreprises en silo on peut travailler en transversalité.

En réinventant ses métiers, La Poste se lance aussi le défi de donner une nouvelle dimension à sa relation avec les clients. Son prochain challenge: celui d’innover en terme de marketing et d’accompagner les utilisateurs dans l’adoption de ces nouveaux services et produits. Autant d’enjeux qui impliquent aussi d’innover dans les domaines du support technique, de l’assistance aux clients ou encore de leur CRM.
Devenir une entreprise technologique est un projet ambitieux et sera un défi de chaque instant pour La Poste, nous le suivrons de près, car nous sommes aussi convaincus de la pertinence de cette vision.
Merci Fabien !

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