Samsung parle avec les mains pour les malentendants.

Faire partie d’une minorité, c’est généralement devoir vivre avec des services peu adaptés à vos spécificités. C’est le cas pour les personnes sourdes ou malentendantes, souvent lésées lorsqu’il s’agit d’appeler un service client.

Partant de ce constat, Samsung Electronics Turquie a décidé de mettre en place un centre d’appel vidéo destiné aux malentendants: le centre d’appel Duyan Eller. Ainsi, la clientèle de Samsung qui a la particularité d’être déficient auditif trouve un interlocuteur adapté à ses besoins spécifiques. Réduire les barrières, sortir les personnes sourdes d’un quotidien parfois peu adapté, tout l’objectif de ce service est là.

La marque a communiqué sur ce centre d’appel à travers une vidéo émouvante sous forme de caméra cachée. Nous suivons Muhammer, un jeune turc sourd et muet qui, grâce à la complicité de sa soeur, va croiser une dizaine de personnes dans la rue qui vont s’adresser à lui en langage des signes, spontanément. La fin de son parcours le mènera à un panneau interactif sur lequel Samsung va communiquer -en langage des signes, toujours- à propos de son nouveau service, baptisé Duyan Eller.

Samsung – Hearing Hands – Duyan Eller from Koray Ercelebi on Vimeo.

La volonté de s’adapter à toutes les particularités des clients

À l’ère où les consommateurs attendent un service de la meilleure qualité, il est crucial pour une marque de mettre de l’énergie dans le perfectionnement de son service client existant. L’objectif est aussi simple qu’essentiel : s’assurer de la satisfaction et de la fidélité des utilisateurs.

Cependant, beaucoup de services clientèle sont encore basés sur des solutions pour le plus grand nombre, laissant de côté les profils de consommateurs minoritaires auxquelles ces canaux ne sont pas nécessairement adaptées.

Ici, Samsung se met à l’écoute de cette niche de consommateurs pour leur offrir une solution de service clientèle sur mesure. Le bénéfice est double. Pour le client, Samsung deviendra une marque de référence qui connaît sa réalité particulière, sait lui parler et l’écouter (au sens propre comme au sens figuré !). Pour Samsung, c’est l’occasion d’acquérir une nouvelle clientèle “de niche” et de s’assurer de sa fidélité, étant une marque qui sait littéralement parler leur langage.

S’adapter à un public très hétérogène

L’adaptation aux spécificités particulières des clients (handicap physique, surdité, personnes aveugles) est régulièrement mise de côté par les marques, qui s’en tiennent souvent seulement aux règles légales, comme permettre à un fauteuil roulant d’entrer dans un commerce par exemple. Cependant, quelques grandes marques, comme ici Samsung, se démarquent par des services ou des produits adaptés. C’est le cas du Ikea de Bordeaux qui a mis en vente, en 2012, une cuisine entièrement adaptée à un couple mixe handicapé/valide. Très récemment Ubisoft a lancé son “serious game” thérapeutique à destination des personnes atteintes d’amblyopie, une diminution de la vision. L’ensemble de ces services permet à la marque de bénéficier d’une vision très positive de la part du public cible, mais également du grand public qui voit que la marque prend soin de tous ses clients sans exception.

Et si une marque de prêt-à-porter proposait un service afin de guider les personnes aveugles ou malvoyantes dans leur choix de vêtement ? Pourquoi pas, pour une marque de fast-food, mettre à disposition son menu en braille ? Ou encore, pour une marque de smartphones, quid d’une application “réveil vibrant” à destination des personnes malentendantes ?

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